Preguntas Frecuentes

Telcel UP

¿Dónde y cuándo puedo contratar Telcel UP?
Acude a un Centro de Atención a Clientes (CAC) Telcel, Distribuidores Autorizados Telcel (en región 9) o marca *111 desde tu Telcel. Podrás contratar el producto durante los primeros 30 días naturales después de haber contratado o renovado tu Plan Telcel.
¿Qué hago si contraté Telcel UP y me roban o se daña mi teléfono?
En caso de robo, daño accidental o fallo del dispositivo móvil, según corresponda, marca desde tu Telcel *788 ó llama al 01-800-099-0802 y un asesor de Telcel UP te atenderá.
¿Cuántos días tengo para reportar un siniestro?
El siniestro de tu equipo deberá ser reportado dentro de los primeros 30 días naturales siguientes a la ocurrencia del siniestro.
Una vez reportado un siniestro, ¿qué sigue?
Al reportar un siniestro, el asesor de Telcel UP te guiará en los siguientes pasos para que recibas un equipo de reemplazo, dentro un plazo aproximado de 2 a 3 días hábiles, dependiendo de dónde vivas y de la disponibilidad del reemplazo en nuestros inventarios.
¿Cuánto puedo tardar en pagar mi deducible?
Una vez que tu equipo de reemplazo ha llegado al CAC, tienes 30 días naturales para hacer el pago de tu deducible y así poder recibirlo.
¿Mi equipo de reemplazo es nuevo?
El equipo de reemplazo entregado puede ser nuevo o renovado y, en todos los casos, cuenta con 12 meses de garantía limitada. Este equipo de reemplazo será un equipo aprobado para uso en la red del Operador de Servicios Inalámbricos. En caso de dudas o inquietudes respecto a tu dispositivo de reemplazo, por favor comunícate al *788 o al 01-800-099-0802.
¿En qué casos se puede enviar el equipo de reemplazo a mi domicilio?
Únicamente en caso de un siniestro por daño físico accidental o falla eléctrica o mecánica se podrá enviar un equipo de reemplazo a tu domicilio.
En caso de recibir mi equipo de reemplazo a domicilio, ¿cuál es el proceso y forma de cobro?
Al reportar un siniestro por daño físico accidental o falla eléctrica o mecánica, puedes solicitar que tu equipo de reemplazo sea enviado a tu domicilio. Para ello, debes realizar el pago del deducible con cargo a tarjeta de crédito, en el momento del reporte.
¿Qué debo hacer si mi equipo de reemplazo falla? ¿Tiene garantía?
Tu equipo de reemplazo cuenta con 12 meses de garantía limitada. En caso de una falla mecánica o eléctrica, de origen, en tu equipo de reemplazo, puedes reportarlo al *788 ó llama al 01-800-099-0802 y, de cumplirse los términos y condiciones de la garantía, un nuevo equipo de reemplazo te será asignado y enviado tu CAC más cercano.
¿Qué sucede si la marca, modelo o color de mi equipo protegido se deja de comercializar por parte del operador móvil (Telcel) o no se encuentra disponible?
En caso de no poder proveer un reemplazo idéntico a tu equipo siniestrado, por cualquier razón, se te proporcionarán opciones de modelos similares, basados en funcionalidades y características, aunque podrán ser de distinta marca, modelo y color al que habías asegurado. Tú podrás elegir entre esas opciones.
¿Existe un límite de veces en las que puedo hacer válido mi seguro?
Un usuario de Telcel UP tiene derecho a reportar un máximo de dos siniestros aprobados dentro de un período de doce meses (2 en 12), contados a partir de la ocurrencia del primer siniestro. En caso de que a un usuario se le aprueben dos siniestros en un período menor o igual a 12 meses, el usuario será dado de baja de Telcel UP.
Si mi línea telefónica causa baja por falta de pago, ¿sigo protegido?
No. Lamentablemente, en caso de tener un adeudo en tus pagos a Telcel, serás dado de baja de Telcel UP.
¿El monto del deducible a pagar puede ser facturable?
No. Una vez que pagues el deducible, te entregaremos un recibo en el que conste tu pago. El deducible es la participación que tienes sobre el costo total del siniestro, por lo que tu pago no constituye un ingreso o ganancia para la aseguradora y, en consecuencia y de conformidad con la legislación tributaria mexicana, no es posible emitir una factura contra el pago del deducible.
¿En qué consiste el beneficio de renovación anticipada?
Es un beneficio de Telcel UP, el cual te permite renovar tu equipo de forma anticipada, a partir del mes 13 ó 16, según el plan forzoso que hayas contratado con Telcel, permitiendo la condonación de los pagos pendientes por el financiamiento de tu equipo actual, siempre y cuando cumplas con los términos y condiciones del beneficio.
¿Cuándo puedo hacer uso del beneficio de renovación anticipada?
Puedes hacer uso de este beneficio después de cumplir 12 meses ininterrumpidos de cobertura con Telcel UP, para usuarios con Planes Telcel de 18 y 24 meses, y después de cumplir 15 meses para el Plan Telcel de 30 meses. Para poder hacer uso de este beneficio es necesario que estés al corriente con todos los pagos del Plan Telcel y la primas Telcel UP.
¿Cómo inicio mi trámite para el beneficio de renovación anticipada y qué necesito?
Para iniciar tu trámite, asegúrate de cumplir con los requisitos descritos arriba, que tu equipo actual se encuentre en Buenas Condiciones Operativas y que cumplas con los términos y condiciones del beneficio de renovación anticipada de Telcel UP. Una vez hecho esto, puedes acudir a tu Centro de Atención a Clientes Telcel más cercano o al Distribuidor Autorizado Telcel (región 9).
¿Debo entregar la caja y accesorios de mi equipo al momento de hacer uso del beneficio de renovación anticipada?
No es necesario. Sólo necesitas entregar tu equipo actual, en Buenas Condiciones Operativas y debe estar libre de cualquier contraseña o cualesquiera otras medidas de seguridad, para poder recibir un equipo nuevo.
¿Cuáles son las condiciones que debe tener mi equipo a fin de que sea aceptado para el beneficio de renovación anticipada?
El equipo deberá poderse encender y apagar y deberá poder realizar y recibir llamadas; deberá poder mandar y recibir mensajes SMS; la pantalla táctil (touch screen) y todas las teclas y botones externos deberán funcionar correctamente; y la pantalla del equipo deberá estar intacta: sin golpes, rayaduras, cuarteaduras y no deberá presentar manchas en los pixeles, estar borrosa o presentar escurrimientos. Además, tu equipo actual debe estar libre de cualquier contraseña o cualesquiera otras medidas de seguridad. Adicionalmente, tu equipo actual debe pasar la prueba de evaluación a la que lo someterá el agente de Telcel.
¿Puedo llevar a cabo el beneficio de renovación anticipada entregando un equipo de reemplazo Telcel UP por un siniestro previo?
Sí. Si hiciste válido un siniestro y recibiste un equipo de reemplazo, aún puedes hacer uso del beneficio de renovación anticipada de Telcel UP, entregando el equipo que recibiste posterior al siniestro, siempre y cuando cumplas con todos los términos y condiciones establecidos para este beneficio.
Si, al momento de tener un siniestro previo, se me entregó un equipo de reemplazo renovado, ¿éste vale menos al momento de querer realizarla renovación anticipada?
No. El valor considerado para el proceso del Programa Telcel UP de renovación anticipada, y por el que se estaría condonando tu deuda, es el valor del equipo original.
¿Existe un costo adicional en Telcel UP por el beneficio de renovación anticipada?
Es posible que debas realizar el pago de un Pago Adicional Administrativo que corresponda a tu equipo actual, si el pago inicial que hiciste por tu equipo actual fue igual o menor al 20%. Este pago puede ser de MXN 250, 500 ó 1000, según el valor que tenía tu equipo actual al momento en que lo compraste en Telcel, sin aplicar subsidios o descuentos. NOTA: El cargo administrativo no aplica para equipos Apple.
Si ya hice válido un siniestro en los meses previos a mi renovación anticipada, ¿puedo solicitar este beneficio?
Sí, este beneficio no es contabilizado como un siniestro y puedes hacerlo válido, aun habiendo reportado un siniestro en los meses anteriores, sin perder la cobertura del programa, salvo que ya te hayamos aprobado dos siniestros en un período de doce meses.
¿Puedo renovar con otra marca de teléfono al utilizar el beneficio de renovación anticipada?
Si, puedes elegir la marca y modelo de tu preferencia, dentro de la oferta disponible en Telcel.
¿Puedo cambiar de plan de renta mensual y/o plazo, al realizar el beneficio de renovación anticipada, sin penalización?
Sí. Con el Programa Telcel UP y el beneficio que te brinda de renovación anticipada, tienes la oportunidad de cambiar el plan de renta mensual y/o plazo, sin que exista penalización alguna, de acuerdo con los términos y condiciones de contratación vigentes.