Preguntas Frecuentes

Telcel UP

¿Dónde y cuándo puedo contratar Telcel UP?

Acude a un Centro de Atención a Clientes (CAC) Telcel, Distribuidores Autorizados Telcel (en región 9) o marca *111 desde tu Telcel. Podrás contratar el producto durante los primeros 30 días naturales después de comprar tu teléfono, a través de los canales de Telcel.

¿Qué hago si contraté Telcel UP y me roban o se daña mi teléfono?

En caso de robo, daño accidental o fallo del dispositivo móvil, según corresponda, marca desde tu Telcel *788 ó llama al 01-800-099-0802 y un asesor de Telcel UP te atenderá.

¿Cuántos días tengo para reportar un siniestro?

El siniestro de tu equipo deberá ser reportado dentro de los primeros 30 días naturales siguientes a la ocurrencia del siniestro.

Una vez reportado un siniestro, ¿qué sigue?

Al reportar un siniestro, el asesor de Telcel UP te guiará en los siguientes pasos para que recibas un equipo de reemplazo, dentro un plazo aproximado de 2 a 3 días hábiles, dependiendo de dónde vivas y de la disponibilidad del reemplazo en nuestros inventarios.

¿Cuánto puedo tardar en pagar mi deducible?

Una vez que tu equipo de reposición ha llegado al CAC, tienes 30 días naturales para hacer el pago de tu deducible y así poder recibir tu equipo de reemplazo.

¿Mi equipo de reemplazo es nuevo?

El equipo de remplazo entregado puede ser nuevo o renovado y, en todos los casos, cuenta con 12 meses de garantía limitada. Este equipo de reemplazo será un equipo aprobado para uso en la red del Operador de Servicios Inalámbricos. En caso de dudas o inquietudes respecto a tu dispositivo de reemplazo, por favor comunícate al *788 ó al 01-800-099-0802.

¿En qué casos se puede enviar el equipo de reemplazo a mi domicilio?

Únicamente en caso de un siniestro por daño físico accidental o falla eléctrica o mecánica se podrá enviar un equipo de reemplazo a tu domicilio.

En caso de recibir mi equipo de reemplazo a domicilio, ¿cuál es el proceso y forma de cobro?

Al reportar un siniestro por daño físico accidental o falla eléctrica o mecánica, puedes solicitar que tu equipo de reemplazo sea enviado a tu domicilio. Para ello, debes realizar el pago del deducible con cargo a tarjeta de crédito, en el momento del reporte, o solicitar que se haga el cargo a tu próximo estado de cuenta de Telcel.

¿Qué debo hacer si mi equipo de reemplazo falla? ¿Tiene garantía?

Tu equipo de reemplazo cuenta con 12 meses de garantía limitada. En caso de una falla mecánica o eléctrica, de origen, en tu equipo de reemplazo, puedes reportarlo al *788 ó llama al 01-800-099-0802 y, de cumplirse los términos y condiciones de la garantía, un nuevo equipo de reemplazo te será asignado y enviado tu CAC más cercano.

¿Qué sucede si la marca, modelo o color de mi equipo protegido se deja de comercializar por parte del operador móvil (Telcel) o no se encuentra disponible?

En caso de no poder proveer un reemplazo idéntico a tu equipo siniestrado, por cualquier razón, se te proporcionarán opciones de modelos similares, basados en funcionalidades y características, aunque podrán ser de distinta marca, modelo y color al que habías asegurado. Tú podrás elegir entre esas opciones.

¿Existe un límite de veces en las que puedo hacer válido mi seguro?

Un usuario de Telcel UP tiene derecho a reportar un máximo de dos siniestros aprobados dentro de un período de doce meses (2 en 12), contados a partir de la ocurrencia del primer siniestro. En caso de que a un usuario se le aprueben dos siniestros en un período menor o igual a 12 meses, el usuario será dado de baja de Telcel UP.

Si mi línea telefónica causa baja por falta de pago, ¿sigo protegido?

No. Lamentablemente, en caso de tener un adeudo en tus pagos a Telcel, serás dado de baja de Telcel UP.

¿El monto del deducible a pagar puede ser facturable?

No. Una vez que pagues el deducible, te entregaremos un recibo en el que conste tu pago. El deducible es la participación que tienes sobre el costo total del siniestro, por lo que tu pago no constituye un ingreso o ganancia para la aseguradora y, en consecuencia y de conformidad con la legislación tributaria mexicana, no es posible emitir una factura contra el pago del deducible.

¿Qué es el Programa Telcel UP de cambio de equipo anticipado?

Es un beneficio adicional al programa de seguro Telcel UP, el cual te permite renovar tu equipo, después de 12 meses ininterrumpidos de haberte registrado en Telcel UP, permitiendo la condonación de los pagos pendientes por el financiamiento de tu teléfono anterior, luego de cumplir con los términos y condiciones establecidos para el beneficio de cambio de equipo anticipado.

¿Cuándo puedo hacer uso del beneficio para el cambio de equipo anticipado?

Puedes hacer uso de este beneficio después de cumplir 12 meses ininterrumpidos de cobertura con Telcel UP, para usuarios con planes de 12,18 y 24 meses; y 18 meses de cobertura para usuarios con planes de 36 meses; y antes del vencimiento de tu convenio de financiamiento de equipo con Telcel. Para poder hacer uso de este beneficio, debes estar al corriente con todos tus pagos a Telcel y las primas de Telcel UP.

¿Cómo inicio mi trámite de cambio de equipo anticipado y qué necesito?

Para iniciar tu trámite, asegúrate de cumplir con los requisitos descritos arriba, que tu equipo actual se encuentre en Buenas Condiciones Operativas y que cumplas con los términos y condiciones del beneficio cambio anticipado Telcel UP. Una vez hecho esto, puedes acudir a tu Centro de Atención a Clientes Telcel más cercano o al Distribuidor Autorizado Telcel (región 9).

¿Debo entregar la caja y accesorios de mi equipo al momento de hacer el cambio de equipo anticipado?

No es necesario. Sólo necesitas entregar tu equipo actual, en Buenas Condiciones Operativas y debe estar libre de cualquier contraseña o cualesquiera otras medidas de seguridad, para poder recibir un equipo nuevo.

¿Cuáles son las condiciones que debe tener mi equipo a fin de que sea aceptado para el Programa Telcel UP de cambio de equipo anticipado?

El equipo deberá poderse encender y apagar y deberá poder realizar y recibir llamadas; deberá poder mandar y recibir mensajes SMS; la pantalla táctil (touch screen) y todas las teclas y botones externos deberán funcionar correctamente; y la pantalla del equipo deberá estar intacta: sin golpes, ralladuras, cuarteaduras y no deberá presentar manchas en los pixeles, estar borrosa o presentar escurrimientos. Además, tu equipo actual debe estar libre de cualquier contraseña o cualesquiera otras medidas de seguridad. Adicionalmente, tu equipo actual debe pasar la prueba de evaluación a la que lo someterá el agente de Telcel.

¿Puedo llevar a cabo el cambio de equipo anticipado entregando un equipo de reemplazo Telcel UP por un siniestro previo?

Sí. Si hiciste válido un siniestro y recibiste un equipo de reemplazo, aún puedes hacer uso del beneficio de cambio de equipo anticipado Telcel UP, entregando el equipo que recibiste posterior al siniestro, siempre y cuando cumplas con todos los términos y condiciones establecidos para este beneficio.

Si, al momento de tener un siniestro previo, se me entregó un equipo de reemplazo renovado, ¿éste vale menos al momento de querer realizar el cambio de equipo anticipado?

No. El valor considerado para el proceso del Programa Telcel UP de cambio de equipo anticipado, y por el que se estaría condonando tu deuda, es el valor del equipo original.

¿Existe un costo adicional por el Programa Telcel UP de cambio de equipo anticipado?

Es posible que debas realizar el pago de un Pago Adicional Administrativo que corresponda a tu equipo actual, si el pago inicial que hiciste por tu equipo actual fue igual o menor al 20%. Este pago puede ser de MXN 250, 500 ó 1000, según el valor que tenía tu equipo actual al momento en que lo compraste en Telcel, sin aplicar subsidios o descuentos. NOTA: El cargo administrativo no aplica para equipos Apple.

Si ya hice válido un siniestro en los meses previos al cambio de equipo anticipado, ¿puedo solicitar este beneficio?

Sí, este beneficio no es contabilizado como un siniestro y puedes hacerlo válido, aun habiendo reportado un siniestro en los meses anteriores, sin perder la cobertura del programa, salvo que ya te hayamos aprobado dos siniestros en un período de doce meses.

¿Puedo renovar con otra marca de teléfono al realizar el cambio de equipo anticipado?

Si, puedes elegir la marca y modelo de tu preferencia, dentro de la oferta disponible en Telcel.

¿Puedo cambiar de plan de renta mensual y/o plazo, al realizar el cambio de equipo anticipado, sin penalización?

Sí. Con el Programa Telcel UP de cambio de equipo anticipado tienes la oportunidad de iniciar de cero un nuevo ciclo de facturación, sin que exista penalización alguna, de acuerdo con los términos y condiciones de contratación vigentes.